苦情解決の方法
ホーリーホーム、生活ケアセンターでは、提供する福祉サービスについて、ご利用者さまからのご意見・ご要望に適切に対応するため、施設に苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を設置し、苦情解決のシステムを整えています。
目的
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要望等への適切な対応により、ご利用者さまの理解と満足感を高めることを目的とします。 |
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ご利用者さま個人の権利を擁護するとともに、ご利用者さまがサービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とします。 |
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ご不満等については、一定のルールにそった方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。 |
解決
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解決するための体制について |
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当施設の提供するサービスに関するご要望等を解決するために、施設に苦情解決責任者、苦情受付担当者を設けています。 |
●解決責任者・・・福越施設長
●受け付担当者・・・椎木相談員、森相談員、北見相談員、矢野相談員 |
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解決するための第三者委員について |
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直接、施設に伝えにくいことや、何度伝えてもうまく解決しないようなことを解決するため、第三者委員として次の方に依頼しています。
第三者委員へ、直接、要望等を申し出られるか、または施設への申し出に際し、立ち会いをお願いすることができます。
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●第三者委員
■ 大野委員（元当法人評議員）
■ 辻川委員（当法人評議員） |
申し出
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要望等は、施設に設置されている意見箱に入れていただくか、施設の受付担当者にお申し出いただきます。 |
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解決責任者である当施設の施設長へ直接申し出ていただくこともできます。 |
| 3 |
第三者委員へ直接、申し出ていただくこともできます。 |
解決の記録と報告
| お伺いした要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。第三者委員への報告を原則としますが、申し出られた方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をいたしませんので、その旨をお伝えください。 |
解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申し出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申し出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは次の形で行います。 |
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第三者委員による苦情内容の確認 |
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第三者委員による解決案の調整・助言 |
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話し合いの結果や改善事項など |
苦情解決の状況
苦情解決報告詳細
